כניסתם של צ'אטבוטים קוליים מהווה פריצת דרך משמעותית בתחום האינטראקציה בין אדם למכונה. טכנולוגיה זו מאפשרת למשתמשים לתקשר עם הבוטים לא רק בטקסט אלא גם באמצעות דיבור, מה שהופך את השיח לטבעי, זמין ונגיש יותר. התכונה הקולית הושקה לראשונה ב-2023 ב-ChatGPT כחלק ממאמצי OpenAI להרחיב את יכולות הבינה המלאכותית לשימושים יומיומיים. כיום, צ'אטבוטים קוליים כבר משרתים מגוון רחב של תחומים, החל משירות לקוחות ועד לסיוע למשתמשים עם מוגבלויות.
הדור הבא של הבוטים הקוליים – מחובר ל-OpenAI
טוויליו (Twilio) מקבוצת אמן (Aman), בעלת ניסיון עשיר בתחום ה-IVR – התקשורת הקולית, מובילה את הכנסת הטכנולוגיה החדשנית של הבוטים הקוליים לישראל. התנסויות ראשוניות של לקוחות ישראליים שנבחנה בעשרות מוקדי שירות של ארגוני אנטרפרייז מהמובילים בישראל מצביעות על תוצאות מבטיחות, המהוות פריצת דרך בשיפור שירות הלקוחות ובשדרוג חוויית המשתמש.
האבולוציה של הבוטים התפתחה בצעדים משמעותיים לאורך השנים, אקספוננציאליים, יש לומר – מתחילת הדרך עם מערכות מענה אוטומטיות בסיסיות ועד לעידן שבו אנו פוגשים בוטים קוליים מתקדמים, המסוגלים לנהל שיחות בצורה טבעית ומותאמת אישית. בעבר, האינטראקציה בין החברה והלקוחות התבצעה בעיקר דרך ערוץ אחד או שניים בלבד, אך היום, השוק מאופיין בפיזור רחב: לקוחות מתקשרים עם חברות בעשרות פלטפורמות ובאמצעות מגוון ערוצי תקשורת, כמו טלפוניה, צ'אטים, רשתות חברתיות ואפליקציות מסרים מיידיים.
במציאות זו, בוטים קוליים מבוססי AI מהווים ערוץ תקשורת חדש, שעומד להיחשב כערוץ התקשורת המרכזי של חברות עם לקוחותיהן, עוד ב-2025, שכן הם מאפשרים לארגונים לספק מענה מהיר, זמין ומדויק בכל הערוצים. הבוט הקולי לא נועד להחליף את ערוצי התקשורת המסורתיים כמו מייל, טלפון, ווטסאפ או SMS, אלא להוות תוספת משמעותית שמשפרת את חוויית הלקוח. בעידן שבו הלקוחות מצפים לאינטראקציה חלקה ורב-ערוצית, על בעלי עסקים להבטיח שיש ברשותם פלטפורמה הוליסטית, שמסוגלת לנהל תקשורת בכל הערוצים בצורה אינטגרטיבית. מערכת כזו תאפשר ללקוחות להתחיל שיחה בערוץ אחד, כמו ווטסאפ, להמשיך אותה בטלפון ולסיים בפלטפורמה אחרת, כמו מייל – כל זאת באופן רציף וללא צורך להסביר מחדש את ההקשר בכל מעבר. פלטפורמה חכמה, שמבוססת על טכנולוגיות מתקדמות, זוכרת את פרטי השיחה ומנהלת את מסע הלקוח בצורה חלקה ואפקטיבית, מה שמביא לשיפור משמעותי בחוויית השירות וביעילות הארגון.
יניב כהן, מנהל פעילות טוויליו בקבוצת אמן. צילום: פרטי
יניב כהן, מנהל פעילות טוויליו בקבוצת אמן: "כניסתה של הטכנולוגיה המתקדמת הזו לשוק הישראלי פותחת בפני עסקים הזדמנויות עצומות לשפר את השירותים שלהם וליצור אינטראקציה חכמה יותר עם לקוחותיהם. היכולת לשלב תמיכה קולית בעברית ובשפות נוספות משנה את חוקי המשחק ומאפשרת לחברות בכל גודל להציע חוויית שירות מותאמת ואפקטיבית."
אתגר האינטגרציה, שלרוב מהווה מכשול בהטמעה של טכנולוגיות חדשות, לא מרתיע את טוויליו. "אנחנו תומכים באינטגרציה עם מגוון מקורות תוכן", אמר כהן. "הבוט שלנו מתממשק בצורה חלקה עם מערכות CRM, אתרי אינטרנט, מסמכים חיצוניים (גון PDF) ונתונים מובנים ולא מובנים, כך שהוא יכול לספק תשובות מותאמות אישית במהירות וביעילות."
בעתיד, הטכנולוגיה צפויה להתפתח לכיוונים חדשים, כמו אינטראקציה רב-שפתית בזמן אמת, שיפור הדיוק בזיהוי רגשות דרך קול ושילוב ביישומים חכמים נוספים, כמו בתים חכמים ומכוניות אוטונומיות. הפוטנציאל הוא אינסופי, והמעבר לדיאלוג קולי מדגיש את השאיפה להפוך את הבינה המלאכותית לאמצעי תקשורת אוניברסלי ונוח לכולם.
הפוסט העתיד מדבר עברית: כניסת הבוט הקולי לישראל משנה את חוקי המשחק הופיע ראשון באנשים ומחשבים - פורטל חדשות היי-טק, מיחשוב, טלקום, טכנולוגיות